El termino «Inteligencia Artificial» o «IA» es uno de los más usados en las publicaciones relacionadas con diferentes áreas relacionadas con la educación, la medicina, las ciencias sociales o financieras, la empresarial…, pero todas coinciden en que la IA es el futuro de casi cualquier sector.
Por una parte, tienen razón, porque no usar las nuevas tecnologías aumenta el riesgo de quedarse desfasado con respecto a las últimas tendencias y perder el ritmo de desarrollo de Mercado; pero, por otro lado, no todas las áreas necesitan el mismo nivel de fomento de la inteligencia artificial, porque las necesidades de automatización difieren según de qué industria se trate.
Las empresas que se dedican a la producción de robots inteligentes se esfuerzan mucho por hacer que las interacciones con la IA sean lo más realistas posibles en sonido, comportamiento y reacciones de sus creaciones. Pero muchas veces al buscar la perfección pierden la razón de su trabajo, y esta razón es optimizar las operaciones, ahorrar costes y aumentar la satisfacción del cliente. ¿De verdad las características humanas son imprescindibles para cumplir estas funciones en todos los campos? puede que no sea lo que los consumidores quieren.
No dudamos que algunas áreas necesitan las capacidades de pensamiento crítico más altas posibles, pero estas aplicaciones son solo una parte del futuro generalizado de la IA. Otras necesitan una forma sencilla de IA porque, por ejemplo, incrementar los sistemas artificiales de percepción y de toma de decisiones simplemente no es necessario. Un buen ejemplo en este caso sería la banca. Porque el servicio “atención al cliente siempre disponible”, es decir servicio de 24 horas, sí puede necesitar la automatización del proceso de interacción con el usuario y la respuesta más rápida. Y, sin embargo, los consumidores no necesitan una IA con desarrollos específicos de diferentes niveles de comodidad personal, preferencias y sensibilidad. ¿Por qué? La banca, en general, está formada por los mismos tipos de interacciones, independientemente de quién o dónde se encuentre: disposiciones de efectivo, depósitos y transferencias. En estas interacciones, el objetivo es la velocidad y la simplicidad en todos los canales. Es decir, comunicarse con una institución bancaria para ejecutar varios tipos de transacciones no requiere un sistema de mensajería basado en inteligencia artificial; solo necesita poder interactuar y hacer recomendaciones o transferencias basadas en la necesidad inmediata del cliente y en el histórico de transacciones similares para recuperar datos repetitivos. Y esas necesidades siguen siendo iguales independientemente de la demografía, sea un pensionista o una estudiante, al final quieren la misma cosa: hacer alguna transacción.
¿Y qué tal los neobancos y las Fintech? ¿Cómo están usando las últimas tecnologías? Este año observamos que estas innovaciones se están aplicando en cinco áreas principales:
- En el asesoramiento financiero automatizado o desatendido, que, evaluando todas las opciones disponibles, pueden encontrar para el inversor la mejor opción en términos de riesgo/éxito.
- En la atención al cliente o chatbots basados en IA con habilidades de conversación humanizada, desarrollados con big data y aprendizaje automático.
- En los pagos online y aplicaciones financieras, especialmente en el sentido de autorización y de prevención de fraudes y gestión de riesgos. Los sistemas son capaces de aprender el comportamiento normal del usuario y reconocer situaciones peligrosas, hasta prevenirlas en un futuro.
- En el cumplimento regulatorio, en su mayoría son programas que son capaces de detectar cualquier incumplimiento.
- En la predicción de los mercados de acciones y futuros. Son sistemas capaces de evaluar la publicidad de las empresas, comentarios de analistas y otros factores, haciendo un análisis de sentimientos y además comparar la información con hechos históricos para predecir la rentabilidad de las acciones.
Es hora de comenzar a preguntarse dónde son más valiosas las soluciones de IA, y qué nivel de aprendizaje avanzado se necesita para satisfacer a la mayoría de los consumidores. Por eso es tan importante que cada empresa o entidad evalúe individualmente cómo y dónde encaja la IA en su transformación digital, mucho antes de que sea lo suficientemente sofisticado para rivalizar con el contacto humano. Debido a que las expectativas de velocidad y disponibilidad ya están contempladas, si la IA como herramienta de automatización se ignora en el corto plazo, se corre el riesgo de retrasar la evolución a largo plazo de esas industrias.
