Phygital Payments

Recientemente, la Federación Bancaria Europea (EBF) ha publicado su informe anual “Banking in Europe: Facts & Figures” en el que expone cómo el sector financiero se está contrayendo en Europa de manera continua, tanto en lo referente a la red de oficinas como al personal. Una de las razones ha sido el impacto de la pandemia sobre la volatilidad de los mercados, aunque la respuesta coordinada de los bancos centrales haya frenado consecuencias más desafortunadas. Otra ha sido la adopción urgente y necesaria de la banca digital por parte de la gran mayoría de usuarios de servicios financieros y, sobre todo, de los servicios de pago.

En la última década, el número de instituciones financieras se ha reducido casi un 30%, siendo la contracción de sucursales de poco más del 31% en el mismo periodo. En cuanto a los empleados, en el conjunto europeo se han perdido casi el 20% de empleos, es decir, más de 640.000 personas se han visto forzadas a cambiar de actividad. Las previsiones indican que continúe esta tendencia debido al auge de la banca por internet y a la automatización de todos los procesos de negocio, fruto también de la flexibilidad legislativa, supervisora y regulatoria que ha permitido la entrada de nuevos agentes 100% digitales (Neobancos y Challenger Banks), principales responsables de la aceleración de la transformación digital del sector tradicional para mantener su posicionamiento competitivo.

Si la tecnología ha modificado muchas de nuestras pautas de conducta de consumo y la manera en la que las personas interactuamos, la situación actual ha consolidado definitivamente el “comportamiento digital” incluso en sectores que, hasta hace poco, se resistían o no tenían la capacidad ni los recursos para realizar transacciones electrónicas. Esta ha sido otra de las claves que la banca ha usado como excusa para avanzar con rapidez en la migración digital, substituyendo los sistemas heredados con nuevos desarrollos y, sobre todo, aplicando la innovación a la industria de pagos, mejorando las aplicaciones móviles y simplificando las transacciones con el respaldo de elevados estándares de seguridad y de sistemas inteligentes.

En el caso de los emisores de tarjeta, han tenido que realizar una rápida adaptación para trasladar el soporte físico al virtual, revisar su modelo operativo y, en el ámbito comercial, centrarse en la experiencia del cliente como argumento principal para mantener las cifras de negocio sin perder a futuro un lugar preferente en el monedero de sus clientes. Esto requiere de importantes inversiones, que deben aplicar a sus propias estructuras o mediante la subcontratación de arquitecturas modulares de terceros para garantizar la eficiencia y el “time to market”.

El crecimiento del comercio electrónico en estos meses de aislamiento y miedo al uso del dinero en efectivo apunta a que, en los próximos dos años, casi el 80% de las compras se realizarán mediante tarjeta física o eWallets, en una proporción de 3 a 5 respectivamente. Aunque en ambos casos estamos hablando del mismo producto, tarjeta de crédito o débito, sus atributos ya consolidados, como la familiaridad, universalidad, seguridad, fiabilidad, etc., les garantizarán la continuidad, si bien los emisores no pueden perder de vista la entrada de los sistemas de pago basados en cuentas, como las transferencias instantáneas o las domiciliaciones directas, que abaratarán costes de transacción, reducirán la intervención de intermediarios y evitarán el uso de instrumentos de pago adicionales.

La más que probable competencia entre ambos modelos, tarjeta vs cuenta, requerirá de fuertes inversiones para el ajuste de los puntos y canales de venta, la gestión de los flujos de dinero y para la aceptación de compradores y vendedores. Dado que la regulación de los sistemas de pago (a través de las directivas PSD2, GDPR, PAD, WTR2, AML5) ya prevé los nuevos escenarios que vamos a encontrar, se espera que la industria financiera, en su conjunto, perfile una estrategia que ubique al usuario no en el centro de su foco innovador, sino en toda la cadena de valor del proceso de pago ya que, como emisores y adquirentes de pagos tienen una dilatada experiencia en la administración de cuentas y de tarjetas cuya operatoria básica terminará confluyendo en una solución única y simplificada, que mejorará substancialmente la experiencia de pago del usuario, siendo ésta más consistente y coherente con sus expectativas, tanto en entornos físicos como virtuales.

La frontera entre lo offline y lo online se reducirá a una línea imperceptible cuando se consiga que el usuario opere de forma segura y confiable en cualquier canal con una misma solución tecnológica que respalde el pago de extremo a extremo. Dará igual que una misma persona realice transacciones de pago en una tienda física o en una digital ya que la experiencia será muy parecida al seguir procesos similares que unificarán las pautas de conducta en ambos entornos. Tampoco habrá diferenciación entre cuenta o tarjeta porque el origen del pago se hará desde un depósito digital y a través de un dispositivo también electrónico (o biométrico).

Si recuperamos el concepto “phygital” usado en marketing, en muy poco tiempo estaremos ante los “Phygital Payments” para lo cual la industria financiera tendrá que orientarse a conectar la experiencia de pago online y offline con total fluidez, garantizando inmediatez y agilidad en los procesos, aportando los recursos para obtener una experiencia inmersiva y emocionalmente positiva, y permitiendo la interacción humana para mantener activo el contacto personal que hace más creíble y confiable la comunicación entre las partes que intervienen.

 

José Manuel Navarro Llena

CMO en MOMO Group 

Publicado en el Nº 63 de IT USER (págs. 144-146)

Método único para los pagos digitales.

El último informe publicado por Capgemini sobre los medios de pago (World Payments Report 2018) recoge que el volumen de transacciones digitales a nivel global creció un 10.1% desde 2016, hasta alcanzar los 482.6 mil millones. Asia con un 25.2% y el área CEMEA (Europa Central, Oriente Medio y África) con un 17.1%, lideraron un crecimiento cuyos ratios fueron acelerados en los mercados emergentes gracias a la intervención de los gobiernos, que hicieron verdaderos esfuerzos por facilitar la inclusión financiera y la adopción de los pagos móviles, particularmente en China, India y Sudáfrica. En cambio, los mercados maduros como los países asiáticos del Pacífico, USA y Europa mantuvieron un crecimiento estable del 7.1%.

Las operaciones “sin efectivo” seguirán creciendo gracias a aquellos países emergentes, los cuales realizan ya una tercera parte de las transacciones globales y la mitad del volumen total en cuanto a importe, a pesar de que el mercado está siendo acaparado por las grandes BigTech (Google, Amazon, Facebook, Apple, Alipay y Tencent). Estas compañías seguirán protagonizando los principales crecimientos debido a que parten de la ventaja de tener una extensa base de datos de usuarios con la que han creado un gran impacto en el espacio de pagos digitales, centrándose en la experiencia de usuario, en las funcionalidades de valor añadido y en los efectos de haber hecho uso de las redes sociales como valiosa fuente de información conductual y como plataforma de lanzamiento de sus soluciones de pago.

Si revisamos la evolución de los sistemas de pago a lo largo del tiempo, encontraremos que, aunque variase el método de valoración y de respaldo de los activos monetarios puestos en circulación, los mercados han tenido en cada etapa histórica los mismos patrones de funcionamiento: el trueque, la moneda, el papel moneda, el cheque, el pagaré y la tarjeta de crédito; todos ellos han llegado a convivir y a substituirse en algunos casos, pero su “modus operandi” ha sido compartido globalmente. En cambio, los sistemas de pago electrónicos, debido a la pluralidad de soluciones que aporta la tecnología, se han diversificado de tal manera que cada compañía pugna por liderar el mercado en función del número de usuarios que lo utilizan, no porque funcionalmente la suya sea la más adecuada.

Así, nos encontramos desde wallets que agregan tarjetas de crédito para pagos online y offline, aplicaciones para dispositivos móviles respaldadas por cuentas bancarias, “wearables” que integran sistemas NFC o RFID, lectores en punto de venta (POS) que leen códigos barra o QR, hasta códigos QR impresos que son leídos directamente por el usuario con su smartphone. Una de las razones por la que los pagos, a nivel global, se están haciendo digitales es la amplia oferta de sistemas que aceleran su adopción, si bien el ritmo no es como se esperaba debido a la superposición entre ellos y, a su vez, con los métodos tradicionales todavía existentes.

Por otro lado, el ecosistema de pagos digitales involucra, además de al comercio y al consumidor, a los proveedores de servicios de pago, a las entidades emisoras y adquirentes, a las redes que intermedian y a las empresas que articulan programas de fidelización. Un complejo sistema que, en el caso de las entidades de dinero electrónico, se ve simplificado, pero que requerirá del establecimiento de un modelo de interconexión de pagos que resuelva con un procedimiento interoperativo común el uso de las aplicaciones y sus tecnologías asociadas.

En un escenario tan saturado de métodos, prevalecerá el que se enfoque a la pertinencia de la solución y a la experiencia que el consumidor tenga durante su uso (con variables como la sencillez, seguridad, confianza, rapidez, conveniencia, flexibilidad, precio, etc.), así como a resolver la realización y el control de las transacciones de pago bajo procedimientos regulados y con independencia de quién sea el emisor y el adquirente.

Tecnologías como blockchain/DLT, los recursos cloud, la “apificación” de las soluciones, las versiones “plug & play” y las plataformas de servicio abiertas están ya disponibles para simplificar la interoperabilidad de todos los sistemas de pago electrónicos a nivel global, de manera que el conjunto de procedimientos sea común para todos los procesadores y para todos los usuarios. Entidades como SEFIDE EDE trabajan en este sentido, colaborando con otras empresas europeas para crear espacios comunes donde simplificar la metodología e interoperar los pagos electrónicos con independencia de la aplicación de usuario y del país donde se realicen. Universalizando los pagos, en definitiva.

 

José Manuel Navarro Llena

CMO MOMO Group

Publicado en el Nº 48 de IT USER (págs. 64-65)

Consideraciones a partir del European Payment Report 2019

El último informe publicado por INTRUM, European Payment Report 2019, desvela algunos datos interesantes, o curiosos, sobre el estado actual del mercado de pagos y las implicaciones que puede tener para el esfuerzo por ampliar las opciones del dinero digital.

Adelantamos algunos para reflexionar sobre ellos:

Cerca de un 30% de las empresas españolas no quieren adaptarse a un mundo sin dinero en efectivo porque creen que el gasto del consumidor disminuirá en una sociedad que goce de una economía digitalizada. Frente a esto, cabe pensar que si todas las personas tuviéramos a nuestra disposición todo nuestro dinero en una cuenta y no existiera el efectivo gastaríamos lo mismo o más debido a que la percepción del gasto es diferente cuando se realiza de una forma u otra; y también tendríamos más control sobre nuestros gastos.

 ¿Cuándo cree que su país será un país sin efectivo?

 

El 40% de las empresas cree que el riesgo de las operaciones descenderá con una sociedad sin efectivo y un 43% opina que no tendrá repercusión. Aunque existe cierta sensación de inseguridad en las transacciones digitales, es cierto que la pérdida del dinero efectivo o su sustracción generan más miedo debido a la irrecuperabilidad del último cuando se produce. En cambio, los sistemas actuales de tokenización de los datos garantizan la inviolabilidad de las transacciones digitales.

El 28% de las personas que han realizado la encuesta opina que la eficiencia de las rutinas y contabilidad de los pagos aumentará; en cambio, el 32% creen que descenderá. Una de las grandes ventajas del dinero electrónico es la facilidad e inmediatez de las transacciones, por lo que la contabilización y la gestión de las cuentas es más sencilla y permite agrupar fondos y obtener posiciones globales.

 El 35% de las empresas cree que los gastos generales descenderán y el 42% piensa que no tendrá impacto alguno. El 36% de las empresas españolas piensa que los costes operativos descenderán en una sociedad sin efectivo y el 40% piensa que no tendrá impacto. Por otro lado, El 30% opina que con una sociedad sin efectivo aumentará el potencial del big data a partir de la información de las transacciones y un 32% creen que descenderán. Estos porcentajes crean cierto desconcierto, ya que cualquier transacción es susceptible de sumarse a un conjunto mayor de datos cuyo análisis aporte valor en la creación de estrategias de fidelización, por su trazabilidad y por aportar datos acerca de la conducta de los usuarios. Lo cual ayudará, sin duda, a crear procesos más eficientes y a estrechar relaciones con los clientes.

 En cuanto al nivel del gasto en consumo el 34% cree descenderá mientras que el 43% piensa que no tendrá impacto alguno. La repercusión en el riesgo a la pérdida de clientes se mantiene en similares ratios: 36% piensa que descenderá y el 43% creen que no tendrá repercusión alguna. Estas cifras pueden estar relacionadas con la sensación que tiene el 40% de que la exposición a los ciberataques aumentará, un 25% que descenderá y un 32% opina que no tendrá impacto. La creencia de la vulnerabiliad de las operaciones electrónicas frente a ciberataques es inevitable, aunque las entidades de dinero electrónico estamos sujetas a los máximos niveles de seguridad informática, habiendo desarrollado estándares que recientemente han sido migrados a blockchain para reducir el riesgo a cero. Por otro lado, garantizamos el 100% de los fondos depositados, a diferencia de las entidades convencionales que solo pueden respaldar el importe máximo legalmente previsto por el Fondo de Garantía de Depósitos (FGD), en la actualidad 100.000€ por titular en caso de insolvencia del banco titular.

 En conclusión, podemos observar que una gran proporción de las personas creen que una sociedad sin efectivo no tendrá impacto en ninguna de los factores que se ofrecen.

 

 

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